【文字解读】佳木斯市市场监督管理局《处理恶意投诉举报暂行规定》政策解读

一、制定的必要性

近年来，全市恶意投诉举报数量逐年上升，呈现职业化、组织化、流程化和专业化等特点。一些恶意投诉举报人“以打假为名、行敲诈之实”，通过所谓“一买、二谈、三举报、四复议、五诉讼”的套路，对商家轮番索赔，部分行为甚至构成违法犯罪。这不仅严重困扰了企业正常的生产经营秩序，还滥用投诉举报、信息公开、复议诉讼等权利，大量挤占了本就紧张的行政资源和司法资源，严重影响到佳木斯市营商环境。为进一步推进营商环境建设的工作部署，维护良好的营商环境、市场环境和消费环境，促进社会诚信建设，结合本市实际，佳木斯市市场监督管理局草拟《处理恶意投诉举报暂行规定》（以下简称《规定》），旨在统一和规范投诉举报处理程序，保障消费者、经营者及社会公众利益，防止职业打假人滥用行政权力。

二、主要起草依据

《中华人民共和国消费者权益保护法》、《最高人民法院关于引导和规范职业打假人的建议的答复》（最高人民法院办公厅法办函【2017】181号）、《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》（国家市场监管总局第20号令）、《国务院关于加强和规范事中事后监管的指导意见》（国发〔2019〕18号）（十六）“依法规范牟利性‘打假’和索赔行为”和《国务院办公厅关于促进平台经济规范健康发展的指导意见》（国办发〔2019〕38号）“依法打击网络欺诈行为和以‘打假’为名的敲诈勒索行为”。

三、主要内容

《规定》进一步细化了恶意投诉举报的类型，并提出建立投诉举报异常名录。通过异常名录信息共享机制，加强各执法部门之间的沟通协调工作，做到依法应对、精准作为，有效遏制恶意投诉举报行为，确保营商环境的持续优化和企业的合法权益不受侵犯。

（一）恶意投诉举报行为的判定

1.购买、使用商品的数量或者接受服务的次数明显超出合理生活消费数量或次数的；

2.投诉举报人以全程录像的形式购买产品，构成明知或应知商品或服务存在质量问题仍然购买商品或接受服务的；

3.因购买商品接受服务获得惩罚性赔偿后，再次购买相同商品或接受相同服务的；一年内向同一经营者或同行业经营者反复购买相同或相似的商品，并分别提起投诉举报的；

4.多人对同类事项进行大量投诉举报，投诉举报内容、请求呈现反复性、批量化、格式化特点的；

5.连续三年投诉举报、信访、申请信息公开、提出的行政复议、诉讼等各类数量累计超过10次的；

6.对于生产经营的食品、食品添加剂的标签、说明书存在瑕疵但不影响食品安全且不会对消费者造成误导的，可以通过责令改正解决，而要求处罚或提出不符合实际的要求的；

7.未因购买使用商品或接受服务损害其人身、财产合法权益，仅以商品或者服务的广告宣传、标识标签等行为违反法律强制性规定为由要求经营者赔偿的；

8.生产者或经营者有证据证明投诉举报人通过“夹带”“调包”“造假”等手段进行欺诈式投诉或不实举报的；或者以提起投诉举报、向媒体曝光等方式要挟生产经营者索要赔偿金；

9.《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》中所要求提供的投诉举报人基本信息为虚假的；

10.不配合办案单位核实验证必要身份信息或无法提供消费关系证明和其他必要相关证据材料的。

11.其他符合以牟利为目的购买商品或接受服务等牟利性职业投诉举报特征的行为。

（二）建立投诉举报异常名录

市市场监督管理局组织建立恶意投诉举报行为异常名录，并通过信息共享的方式供各县（市）区市场监督管理局执法部门查阅。

异常名录信息的主要内容包括：投诉举报人姓名、身份证号、联系电话、联系地址、投诉举报数量、申请政府信息公开数量、复议或者诉讼数量、向纪检监察部门举报数量、主要反映问题、涉及领域或商品服务类别等内容。